尋找顧客最需要的需求

    從上面的講述可以看出，顧客并不知道自己需要什么產品或服務，顧客這些問題的答案是要我們企業來回答并給予解決的，但是，這些問題的答案卻只有顧客才知道，企業要怎樣解決這個矛盾的問題，尋找到顧客真正的需要呢？

    1、換位思考

    顧客與企業之間存在因信息不對稱而產生的思維連接障礙，企業想要獲得完整的顧客信息就要換位思考，這種換位思考要徹底才有效，也就是要忘記自己的身份，把自己完全當作顧客，融入環境進行體驗，同時邀請顧客參與新產品的研發工作。通過角色扮演后的感知與對顧客的啟發來獲得準確的消費者需求信息。

    美國著名的兒童玩具品牌“美國女孩”當初在推出新產品時進行了大量的市場調研，詢問孩子想要什么樣的娃娃。孩子的答案千奇百怪，有想要好伙伴的，有想要漂亮的，有想要滑稽的，也有想要強壯，能代替爸爸媽媽保護自己的。而后又詢問了孩子的父母，得到的答案也很多，有希望娃娃很安全，不會碰傷孩子或掉落零件被孩子誤食；也有希望娃娃價格不要太貴，免得購買不起等等。這使得開發團隊無法確定研發的方向。最后研究團隊加入了幾位子女的年齡和開發產品使用人群相符的研發人員，又請了幾位目標顧客參與開發。最終發現了父母對玩具娃娃的真正需求——希望玩具娃娃不要給孩子帶來負面的影響，相反，能夠幫助孩子成長才是他們最希望產品能夠擁有的功能。于是，就有了“美國女孩”系列洋娃娃——不同的娃娃有不同的形象與衣著，他們也都有不同的身世，有關她們身世與成長的故事都在娃娃附帶的畫書里，每個不同的娃娃都有一段不同，但積極向上的成長經歷。孩子們不僅可以獲得一個玩具，同時還可以有一個學習和模仿的榜樣，這樣的產品怎么可能不受歡迎呢？結果每套超過1千美元的“美國女孩”洋娃娃銷售異常火爆。

    世界著名的家電品牌惠而浦采用的則是與顧客直接合作溝通的方式來發現顧客的真正需求。他們設計了一套簡單的產品實驗室，其主要特點是可以隨意移動，而后把實驗室帶到目標顧客的家中，與顧客一起探討，什么樣的產品能夠改善他們的生活，而后共同開發新產品。顧客為能夠參與國際知名品牌惠而浦的產品研發設計而感到驕傲，同時還能夠借助惠而浦研發人員的手來達成他們的期望與夢想，因此，參與的顧客都很投入。結果一件件符合顧客需要與潛在需要的產品不斷產生，也因此，惠而浦產品失敗率是同行業中最低的，平均后的單品銷售量卻是業界最高的。因為他們扮演著顧客、思考著顧客、代表著顧客，有這樣的立場與思維，怎么會得不到顧客的認可呢。

    2、反推法

    我們還可以從為顧客提供問題解決方案的角度來反推回產品的開發，以發現顧客的真正需求。就向前面舉的那個例子，如果聽到顧客說想要更多船槳的船，我們馬上應該想到，他們要的應該是更快的航行速度。試想一下，以這個思路開發出的快艇和顧客想要的那艘20個船槳的船相比，顧客會選擇哪一個呢？因此，我們應該從顧客導向改為問題導向。以解決問題的思路切入，就能找出顧客真正想要的東西。看看卓越的品牌，他們為顧客提供的產品都能給顧客帶來意想不到的驚喜，原因就是企業給他們提供的不是他們想要的產品，而是他們關心問題的最佳解決方案。

蘋果公司因為缺乏對消費者真正需求的了解而在操作系統的競爭上輸給了微軟，他們吸取經驗教訓，在接下的產品開發上以問題導向入手，為大量喜歡音樂又希望可以方便獲取音樂，同時追求炫酷的年輕時尚一族提供了ipodMP3播放器。這款播放器非常小巧輕便，只有火柴盒大小，但是卻可以存放上萬首的音樂，音質清晰，操作便捷，更可以連接網絡來獲得各種音樂。這樣的產品在今天來說算不得什么，但是在多年以前卻是顛覆性的創舉，完全滿足了喜歡隨時聽音樂一族的個性需求——他們希望無論什么情況都可以把音樂隨時帶在身邊，因此，產品體積要小；因為都是音樂達人，自然想聽的歌曲很多，也很個性化，不僅內存要大，能儲存大量音樂，還可以隨時獲得最新音樂，因此ipod擁有了當時看來是超大的內存空間及聯網獲得音樂的功能;外形要時尚炫酷，聲音要清晰保真……蘋果公司針對顧客的這些問題完全予以解決。因此大受歡迎，以至于有新聞報道，英國的小王子都排隊購買這個售價在一臺電腦之上的ipod。這個產品打破了蘋果公司以技術為尊的習慣思維，ipod本身技術非常簡單，任何一家電腦公司都可以輕松制造出來，蘋果公司卻通過為顧客提供音樂獲得的最佳解決方案而成功。

    對于專業性強的產品更是如此，顧客更不知道他們需要的是什么產品，面對復雜的亂象，他們需要專家給他們提供解決方案。

    當年IBM技術世界領先，每年產生的新專利技術更是數以百計，但是由于這些專利都是研發人員以技術為尊，自我一廂情愿研發出的產品，結果都無法上市轉化為收益。直到郭士納擔任IBM新總裁后，把這些無法轉換為商業價值的專利出售出去，并且不再這樣閉門造車，提出了為顧客提供整體解決方案的概念。這個概念包括商品與服務，所有IBM的產品都是以為顧客提供解決方案的角度來研發生產的，這樣就保證了其產品都是市場所需要的。郭士納在很早就意識到服務才是未來企業勝出的關鍵，于是其削減硬件產品開發的投入，賣掉很多部門，如PC業務賣給聯想等，而后并購普華永道咨詢公司及Informix等四十幾家軟件公司，最近又與“用友”合作，為顧客提供軟件與服務方面的整體解決方案。IBM成了優秀的專業問題解決者，其顧客則成了聽話的學生，甚至是孩子，因此，IBM顧客的忠誠度非常高。

    不要抱怨顧客不買他們曾經嚷著要的產品，因為他們真正需要什么產品需要你來告訴他們，當他們看到這個產品眼前一亮的時候，你就成功了。