你不可能不流淚

    從一開始，營銷策略就是徹底刺破你的淚腺，讓你感動。在唐山的首映式上，政府竟然“預(yù)備了一百名急救員，四輛救護車，以防觀眾暈厥。”（見7月15日出版的《南方周末》報道）

    感動，在當代中國具有非常崇高的價值。讓人們處于不斷的感動中，他們就會產(chǎn)生情感認同，最終成為穩(wěn)定分子。在筆者看來，感動已經(jīng)成為一門龐大的產(chǎn)業(yè)，投入巨大，花費無數(shù)——但產(chǎn)出也似乎很不錯，卻悉數(shù)裝進了個別人的腰包。

    聰明人早就窺見了其中的玄機。他們削尖腦袋，分得了那一份羹。從《建國大業(yè)》到《唐山大地震》，可以列出一份長長的名單。能感動別人是一門學問，馮小剛恰恰掌握了這門手藝。作為營銷人的呢，能做到嗎？話說——在譚老師長期的培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗中，企業(yè)要提升客戶滿意度，就要讓人感動，必須要持續(xù)地、每次都毫無失誤地將服務(wù)準確地傳達給消費者，不斷提升顧客滿意度，讓他們的期待不落空，甚至時常有超乎期待的驚喜。

    我們都知道，在情場上，給人意外驚喜是實現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來意外驚喜的男孩通常是競爭的勝利者。其實，在商場上也是如此，而且有過而無不及。例如，當你邁入機場出發(fā)大廳或走出接機廊橋的時候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對準了你，然后是有人宣布你成為XX機場的第X000萬乘客，接著領(lǐng)導(dǎo)向你頒發(fā)證書，老總向你贈機票等等，那是多么愜意的時刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。譚老師認為，有時候，品牌經(jīng)營者就要時不時給消費者一些預(yù)想不到的驚喜，不僅可以提高消費者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗。

    就拿在北京的一家“老伴”體驗店，服務(wù)人員在得知一對老年體驗夫婦每天上下樓不便，就主動幫助這對老人購買早點，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對這種超常規(guī)的服務(wù)相當感動。可謂“逢人就說，見人就夸”。

    讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺塑集團總裁王永慶先生，這位臺灣“經(jīng)營之神”年輕時曾經(jīng)開過米店。那時候，還沒有送貨上門的服務(wù)，但是王永慶卻主動給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。就是這個“十三分”的付出令顧客感動得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米。

    “意外的驚喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對方就會大為感動。那么如何超越客戶的期望呢？如何持續(xù)地、不斷地客戶期望呢？

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